Применение метода "тайный покупатель" в отношении государственных (муниципальных) услуг

0+11
Автор: Неравнодушный житель Воронежа
Дата публикации: 29.04.2014 05:18

Одним из основных методов контроля оказания услуг в бизнесе является метод "тайный покупатель", который заключается в том, что осуществляется контрольная закупка, по результатам которой заполняется формуляр контроля качества. В формуляре отражается выполнение/невыполнение основных этапов оказания услуги, а также параметры оказания, требуемые стандартом: время ожидания, вежливость, предоставление необходимой информации. Формуляр либо предъявляется сотруднику, оказывающему услугу, сразу по факту выполнения услуги для ознакомления и подписи, либо позднее. Возможны различные варианты фото- и видеофиксации параметров оказания услуги. Другим вариантом является контроль отдельных этапов оказания услуги, например, консультации по телефону (проводится запись звонка). Контроль методом "тайный покупатель" проводится выборочно (допустим, 1-2%), однако периодичность контроля и график посещения исполнителю неизвестен. Состав тайных покупателей подбирается таким образом, чтобы невозможно было определить, что перед вами контролер. По результатам анализа за месяц, квартал, год, делаются выводы о соблюдении или несоблюдении параметров качества, вносятся корректировки в оплату труда и другие элементы системы мотивации.

Применение метода тайный покупатель в отношении государственных (муниципальных) услуг, а также в отношении системы взаимодействия чиновников с бизнесом позволит выявить узкие места, повысить ответственность и заинтересованность в оказании услуг.
На первоначальном этапе можно отследить оперативность и профессионализм работников органов исполнительной власти при оказании ими консультаций по телефону. В перспективе - отслеживание узких мест в наиболее сложных инвестиционных процессах, например, при выдаче разрешений на строительство.

+1
0

Официальный комментарий

0

   Департаментом экономического развития Воронежской области (далее – Департамент) в соответствии с указом губернатора Воронежской области от 27.05.2011 № 214-у «Об утверждении Перечня государственных услуг исполнительных органов государственной власти Воронежской области», административным регламентом по предоставлению государственной услуги, утвержденным приказом Департамента от 30.11.2013 № 119-О, предоставляется государственная услуга «Заключение договоров об осуществлении инвестиционной деятельности» (далее – Услуга).

   Услуга предоставляется бесплатно, не является массовой и не включена в перечень социально значимых.

   Подробная информация о предоставлении Услуги содержится в Реестре государственных услуг Воронежской области, в том числе в полном объеме размещена в информационно-телекоммуникационной сети Интернет на:

- едином портале государственных и муниципальных услуг (http://www.gosuslugi.ru) в разделе «Департамент экономического развития Воронежской области»;

- портале государственных и муниципальных услуг Воронежской области (http://svc.govvrn.ru/wps/portal/GOVSVC) в разделе «Инвестиции», вкладке «Услуги организациям»;

- портале Воронежской области (http://www.govvrn.ru) на странице департамента экономического развития Воронежской области;

- официальном сайте департамента экономического развития Воронежской области (http://econom.govvrn.ru) в разделе «Государственные услуги».

   Заявителями на предоставление Услуги являются субъекты инвестиционной деятельности - инвесторы (юридические и физические лица), реализующие в рамках Программы социально-экономического развития Воронежской области на 2012-2016 годы особо значимые инвестиционные проекты (далее - заявители).

   Заявителям при обращении лично, а также в информационно-телекоммуникационной сети Интернет оказывается консультационная помощь по порядку и срокам предоставления Услуги, нормативным правовым актам, регламентирующим предоставление Услуги, перечню документов, необходимых и обязательных для предоставления Услуги с представлением форм документов для заполнения.

   Также, Департаментом проводится внутренний мониторинг предоставления Услуги. В целях проведения мониторинга качества предоставления Услуги, Департаментом подготовлен и размещен на Портале государственных и муниципальных услуг «Опросный лист» получателей Услуги. В процессе мониторинга качества предоставления Услуги на текущую дату нарушения федерального и регионального законодательства не выявлены. Обращения заявителей, содержащие жалобы, в адрес Департамента не поступали.

   Предложенная «неравнодушным жителем Воронежа» схема контроля оказания государственной услуги уже осуществляется в рамках мониторинга реализации разделов стандарта деятельности исполнительных органов государственной власти Воронежской области, путём осуществления «контрольной закупки» согласно графика проведения данного мероприятия. Результаты контрольной закупки анализируются Экспертной группой Воронежской области, состоящей из представителей бизнес-сообщества, и Агентством стратегических инициатив.

05.05.2014
Заместитель руководителя департамента И.Б. Кумицкий
КОММЕНТАРИЕВ: 0

ДОБАВИТЬ КОММЕНТАРИЙ