Служба контроля качества оказанных государственных услуг

Автор: Малоян Сергей Саркисович
Дата публикации: 22.11.2018 12:00

Добрый день! Я часто обращаюсь в самые разные коммерческие структуры по своим вопросам. Ну там в химчистку , в дилерский автомобильный центр. И каждый раз после контакта, мне перезванивают и просят оценить, насколько хорошо со мной общались. Вроде ерунда, но я точно знаю, что это стимулирует сотрудников компании быть предельно вежливыми и стараться доносить максимум информации о возможностях решения моих проблем. Я – предприниматель и часто пользуюсь государственными услугами. И ни разу никто не перезвонил мне и не спросил, доволен ли я оказанной услугой, остались ли у меня вопросы. Я предлагаю перенять опыт контроля качества оказанных услуг коммерческих структур и ввести службу контроля качества за предоставлением государственных услуг. Это позволит оперативно собирать информацию о качестве предоставляемых услуг и проводить необходимые мероприятия по повышению качества.

Предлагаю определить подходящую услугу для теста, провести пилот службы контроля качества оказываемой услуги, посмотреть на результаты и принять решение, стоит ли тиражировать этот опыт.

 

+2
0

Официальный комментарий

0

Уважаемый Сергей Саркисович!

Ваше обращение, поступившее на Портал улучшения делового климата Воронежской области, рассмотрено администрацией городского округа г.Воронеж. По итогам рассмотрения сообщаем следующее.

На площадках АУ «МФЦ» организовано предоставление государственных и муниципальных услуг на основании заключенных Соглашений с федеральными органами исполнительной власти, органами государственных внебюджетных фондов, органами исполнительной власти и органами местного самоуправления.

         Оценка качества предоставления государственных или муниципальных услуг осуществляется заявителями после получения указанных услуг по основным критериям, определенным постановлением Правительства Российской Федерации от 12 декабря 2012 г. №1284:

- время предоставления государственных услуг;

- время ожидания в очереди при получении государственных услуг;

- вежливость и компетентность сотрудника, взаимодействующего с заявителем при предоставлении государственных услуг;

 

- комфортность условий в помещении, в котором предоставлены государственные услуги;

- доступность информации о порядке предоставления государственных услуг.

          Порядок оценки утвержден приказом Министерства экономического развития РФ от 12 марта 2018 г. № 120 «Об утверждении методических рекомендаций по внедрению системы оценки гражданами эффективности деятельности руководителей территориальных органов федеральных органов исполнительной власти (их структурных подразделений) и территориальных органов государственных внебюджетных фондов (их региональных отделений)».

Оценка осуществляется по каждому из критериев по пятибалльной шкале.

            Мнение гражданина о качестве предоставления государственных услуг выявляется посредством использования:

- устройств подвижной радиотелефонной связи;

- терминальных и иных устройств, расположенных в филиалах АУ «МФЦ» (далее - терминальные и иные устройства);

- информационно-телекоммуникационной сети «Интернет».

            Телефонный опрос граждан о качестве предоставления государственных услуг не предусмотрен.

            Оценка качества осуществляется посредством заполнения анкеты в электронном виде с помощью планшетных компьютеров и носит персонифицированный характер, который предусматривает обязательное получение заявителем государственной или муниципальной услуги. На официальном сайте АУ «МФЦ» mydocuments36.ru в разделе «Отзыв об услуге» заявителям также предоставлена возможность оставить отзыв о качестве оказанной услуги.

               Выявление мнения гражданина о качестве предоставленной государственной услуги осуществляется также с использованием устройств подвижной радиотелефонной связи. После получения результата предоставления услуги заявителю рекомендуется предложить предоставить абонентский номер мобильного телефона, на который поступает СМС - оповещение с номера 0919 с просьбой оценить качество полученной услуги по 5-бальной шкале. Гражданин оценивает качество предоставленной государственной услуги посредством направления ответного СMC-сообщения, содержащего цифру от 1 до 5. Отправка ответного CMC-сообщения для гражданина является бесплатной.

              Оценки граждан качества предоставленных государственных услуг обобщаются и анализируются с использованием автоматизированной информационной системы «Информационно-аналитическая система мониторинга качества государственных услуг» (ИАС МКГУ). На основе поступивших в ИАС МКГУ оценок граждан о качестве предоставленных им государственных услуг указанная информационная система в автоматическом режиме ежеквартально формирует сводные значения уровня удовлетворенности граждан.

                В настоящее время в ИАС МКГУ осуществляется сбор оценок о качестве предоставления государственных услуг федеральных органов власти и государственных внебюджетных фондов, которые определены перечнем государственных услуг, утвержденным Правительства Российской Федерации от 12 декабря 2012 г. №1284. В 2019 году в ИАС МКГУ запланировано внедрение системы оценок по услугам органов исполнительной власти субъектов Российской Федерации и органов местного самоуправления.

27.11.2018
Первый заместитель руководителя департамента связи и массовых коммуникаций Воронежской области Г.А. Остапенко

Официальные комментарии ТПП

Официальных комментариев не поступало:
387 дней
КОММЕНТАРИЕВ: 0

ДОБАВИТЬ КОММЕНТАРИЙ